#priwreadbooks โอโมเตนาชิ Omotenashi จิตวิญญาณการบริการแบบญี่ปุ่น

#WeLearn ดร.กฤตินี พงษ์ธนเลิศ เขียน

‘โอโมเตนาชิ’ คือแนวคิดที่ฝังรากลึกในวัฒนธรรมญี่ปุ่นมานานนับพันปี มันอยู่เบื้องหลังสินค้าและบริการชั้นยอด และสะท้อนอยู่ในจิตวิญญาณของชาวญี่ปุ่น

ความหมายง่ายๆ คือ “ความใส่ใจ” ทว่าไม่ใช่ความใส่ใจธรรมดา แต่เป็นความใส่ใจแบบหยั่งรากลึก จนกระทั่งค้นพบความหมายของสิ่งที่ตัวเองทำ จึงไม่แปลกที่ชาวญี่ปุ่นจะทุ่มเทและทำสิ่งต่างๆ ในแบบที่ “เกินความคาดหวัง” ได้ตลอดเวลา

• เริ่มจากตัวเอง — ยิ้ม สวัสดี ชื่นชม ช่วยเหลือ
• ปิดทองหลังพระ — ไม่จําเป็นต้องทําต่อหน้า ช่างสังเกต มีความสุขในแต่ละวัน
• สอนลูกน้องให้คิดถึงลูกค้า — กําหนดขั้นตอนโดยละเอียด อธิบายเหตุผล คํานึงถึงวัตถุประสงค์ มองเหมือนญาติ

โอโมเตนาชิ เริ่มต้นจากการอยากให้ผู้อื่นมีความสุข ทำให้โดยไม่คาดหวังสิ่งตอบแทน

4 องค์ประกอบของโอโมเตนาชิ

ไม่คาดหวัง สิ่งตอบแทน

• เริ่มต้นจากความรู้สึกอยากเห็นผู้อื่นมีความสุข
• หมั่นรู้สึกขอบคุณสิ่งต่างๆ รอบตัว
• ช่วยเหลือลูกค้าโดยไม่หวังผลตอบแทน
• กําไร = รายได้ — ต้นทุน (+ตัวแปรที่มีค่าอื่นๆ) เช่น (สุขจากการเห็นผู้อื่นมีความสุข + อิ่มใจในผลงานที่ ตัวเองสร้าง + ภูมิใจในคุณค่าของตัวเอง)

เท่าเทียมกับลูกค้า

• มอบสิ่งที่สําคัญที่สุดสําหรับลูกค้าอย่างแท้จริง ไม่ใช่การทำตามลูกค้า ไม่ใช่การรับใช้ลูกค้า
• ไม่คิดว่าตัวเองด้อยกว่าลูกค้า
• ปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความเคารพ
• ลูกค้าเปรียบเสมือนเพื่อนหรือคนในครอบครัว
• ถามคําถาม เพื่อทําความเข้าใจลูกค้า
• กล้าคุย กล้าถาม กล้าเตือน

ดูแลแตกต่างไปตามลูกค้าแต่ละคน

• สังเกตและหมั่นคิดว่า ทําอย่างไรให้ลูกค้ามีความสุขที่สุด หรือยังคงรู้สึกดีหลังจากใช้บริการ
• ถามตัวเองว่า “ทํายังไงให้ลูกค้าท่านนี้มีความสุข”
• ใส่ใจลูกค้าตรงหน้า + ทุ่มเทส่งมอบสิ่งที่ดีที่สุด
• ทํายิ่งกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง

เห็นคุณค่าในงานของตัวเอง

• งานของเราสร้างประโยชน์ให้ผู้อื่นได้อย่างไร
• ทุกงานมีคุณค่าในแบบของตัวเอง
• มองให้เห็นความงดงามของชีวิต
• ไม่จําเป็นต้องเห็นคุณค่าของงานตั้งแต่วันแรก
• ไม่ดูถูกอาชีพตนเอง
• รู้สึกอิ่มใจและมีความสุขกับผลงานตรงหน้า
• จังหวะที่สัมผัสคุณค่าของงาน คือ เวลาที่เห็นลูกค้ามีความสุข

วิถีโอโมเตนาชิ

• ตระหนักว่าตัวเองถูกมองอยู่ตลอดเวลา
• ระวังสีหน้า ท่าทาง โดยเฉพาะเวลาเผลอ
• ทุกจังหวะคือโอกาสใน การสร้างความประทับใจ
• คิดว่าเป็นนักแสดงอยู่บนเวทีสร้างสุขให้ผู้ชม

วิธีสอนโอโมเตนาชิ ให้กับทีม

• พาไปสัมผัสประสบการณ์เฟิสต์คลาส พาไปสถานที่ที่ทําให้เรารู้สึกดี และ อยากกลับมาใช้บริการอีกบ่อยๆ
• สื่อสารอย่างต่อเนื่อง สร้างวัฒนธรรมที่เปี่ยมไปด้วยโอโมเตนาชิภายในองค์กร
• อย่าคิดเปลี่ยนความคิดทุกคน โฟกัสที่ 20% ก็พอ
• ทําโอโมเตนาชิแล้ว พนักงานทํางานง่ายขึ้น สบายขึ้น มีความสุขมากขึ้น

โอโมเตนาชิต้องใช้เวลาและความใส่ใจ ค่อยๆ ทำ ค่อยๆ ปรับปรุงการบริการให้ดีขึ้น

ขอบคุณพี่นุ่นที่ให้ยืมมาอ่านฮะ