#priwreadbooks Agile Coaching — Chapter 2 — Working with People (สรุป)
by Liz Sedley and Rachel Davies
การที่เราจะช่วยพัฒนาทีม Agile ให้ดีขึ้นได้ เราต้องทำงานร่วมกับทีมแบบตัวตัว (ที่ไม่ได้หมายถึงต่อยกัน) เพราะพวกเขาคือผู้เชี่ยวชาญในการทำงานด้านใดด้านหนึ่ง เข้าไปสัมผัสในสิ่งที่พวกเขาทำดูสักนิด อะไรที่ฉุดรั้งพวกเขาไว้ไม่ให้ก้าวไปข้างหน้า
“ฟัง” ในสิ่งที่พวกเขาหนักใจอยู่ หรือบางทีเราก็อาจจะได้รับไอเดียดีๆ กลับมาด้วยเช่นกัน การที่เราได้คุยแบบตัวตัว ทำให้เราได้รับ Insight ว่า ควรจะพัฒนาพวกเขาเพิ่มอย่างไร และให้ Feedback ที่ช่วยทำให้พวกเขาเห็นว่าพวกเขาสามารถพัฒนาตัวเองให้ดีขึ้นได้อีกอย่างไร
เรื่องปกติของการที่คนมาทำงานด้วยกันอย่างใกล้ชิด มักเกิดข้อขัดแย้งในความคิดเห็นกันอยู่แล้ว หน้าที่ของโค้ชคือต้องศึกษาความแตกต่าง หาโซลูชั่นที่จะทำให้พวกเราทุกคนสามารถอยู่ร่วมกันได้
เรื่องเล่าในหนังสือกล่าวว่า มีชายคนหนึ่งไปพบคุณหมอแล้วพูดว่า “คุณหมอครับ มันเจ็บมากเลย เวลาที่ผมยกแขนขึ้นไปไว้เหนือหัว” คุณหมอได้ยินดังนั้นก็ตอบว่า “คุณก็อย่ายกแขนขึ้นไปสิ” นี่ไม่ใช่เรื่องตลก หมอไม่ตั้งใจฟังอาการเจ็บป่วยของเรา แถมไม่ได้ช่วยแก้ปัญหาอะไรเลย
ในฐานะโค้ช เราจะต้องตั้งใจฟังอย่างมาก ตั้งใจฟังว่าเกิดปัญหาอะไร สิ่งไหนที่ทีมต้องการการซัพพอร์ท การฟังด้วยความเคารพ แสดงให้เห็นว่า เราแคร์เขาว่าเขากำลังพูดอะไรอยู่ ซึ่งจะส่งผลต่อมาว่า พวกเขาก็จะฟังเราเช่นกัน
การฟัง เป็นทักษะที่สามารถเรียนรู้ได้ เริ่มต้นจากการตั้งใจฟังผู้พูด หยุดทำในสิ่งที่กำลังทำอยู่ หันหน้าไปหาเขา เราจะพบว่าสิ่งที่ยากที่สุดคือ การตั้งใจฟังอย่างแท้จริง พยายามที่จะเข้าใจผู้พูดว่า เขารู้สึกอย่างไรและมีความต้องการอะไรแอบซ่อนอยู่ในคำที่พูดออกมาเหล่านั้น ไม่ตัดสินพวกเขา และไม่กระโดดลงไปให้คำแนะนำเร็วเกินไป
เมื่อได้ยินคำกล่าวอะไรบางอย่าง อาจจะใช้หลักการของการถอดความหรือแปลความกลับ เพื่อแสดงความเข้าใจในสิ่งที่เราได้ยินกลับไปหาผู้พูด ซึ่งเราสามารถถามคำถามบางอย่างกลับไปด้วยได้ การกระทำนี้ช่วยทำให้สิ่งที่เราได้ยินนั้นมีความกระจ่างแจ้งขึ้น ทำให้ผู้พูดรู้ว่า เขาได้รับการรับฟัง เป็นการเปิดโอกาสให้เขาได้ตรวจสอบความถูกต้องในสิ่งที่เราเข้าใจ และให้เขาเล่าเรื่องต่อไปได้อีก
การฟัง คือกระบวนการโต้ตอบ
ทำให้คนที่กำลังพูดอยู่รับรู้ได้ว่า เรากำลังฟัง และต้องการฟังเพิ่มมากขึ้นอีก
- เปิดโอกาสให้พวกเขาได้พูด ไม่ใช่เราเอาแต่พูดเรื่องของตัวเอง หากมีช่องหยุดพักระหว่างบทสนทนา เราก็ไม่จำเป็นต้องใส่อะไรเข้าไปในช่องว่างนั้น
- เปิด Space อย่างเสรี ทำให้พวกเขาสบายใจว่าเราไม่ได้กำลังตัดสินคำพูดเขาอยู่
- ใช้สายตาเพื่อแสดงความสนใจในส่ิงที่เขาพูด โดยเฉพาะการใช้ Eye contact
- การใช้ภาษากาย เช่น พยักหน้า ผงกหัว
- ใช้เสียงตอบรับเล็กน้อย เช่น อ่าฮะ อืม เพื่อแสดงว่า เรายังฟังอยู่นะ
โฟกัสสิ่งที่ผู้พูดกำลังพูด
พยายามสังเกตว่าพวกเขาอธิบายอย่างไร แล้วพิจารณาในความเป็นไปได้ที่พวกเขามาเริ่มต้นบทสนทนานี้ เช่น
- พวกเขากำลังมองหาการซัพพอร์ทอยู่หรือเปล่า
- พวกเขาต้องการ การเข้าใจ การเอาใจใส่ คำปรึกษา หรือข้อมูลเพิ่มเติมไหม
- พวกเขาพบปัญหาบางอย่าง และพวกเขาก็อยากที่จะช่วยแก้ปัญหานี้
อย่าลืมสนใจในสิ่งที่เขาไม่ได้พูดออกมาด้วย เช่น ภาษากาย น้ำเสียง โทนเสียง บ่งบอกได้ว่าพวกเขา
- อาจจะกำลังเศร้า โกรธ หรือตื่นเต้น
- รู้สึกไม่สบายใจ หรือผ่อนคลายเกี่ยวกับบทสนทนานี้
- หรือทำตัวแปลกไปจากความเป็นอยู่ปกติ
อย่าคิดไปเองว่า การไม่สบตา คือการที่เขาแอบซ่อนอะไรบางอย่าง บางครั้งการที่คนเรามองออกไปที่อื่น ก็เพื่อพยายามที่จะระลึกถึงอะไรบางอย่าง หรืออาจจะรู้สึกไม่สบายใจกับสถานการณ์ตรงหน้า
หากเราต้องการความเชื่อใจ สิ่งสำคัญคืออย่าทรยศต่อความลับ เช็คกับคนที่เราคุยด้วยเสมอว่า เขาต้องการให้เรื่องนี้เป็นความลับ หรือสามารถเปิดเผยสิ่งที่พวกเขา Concern นี้กับทีมได้
นอกจากการฟังบทสนทนาในการประชุมแล้วก็ให้ฟัง Level ของบทสนทนาในทีมนอกการประชุมด้วย ทีมที่ดีจะคุยกันด้วยบทสนทนาที่หลากหลายกระจัดกระจายตลอดทั้งวัน เพราะว่าพวกเขาทำงานด้วยกัน สร้างซอฟต์แวร์ด้วยกัน ในขณะที่ทีมที่เงียบๆ อาจจะไม่ได้ทำงานเป็นทีมเดียวกัน
ถ้าเราเป็นคนเขียนโน้ตระหว่างประชุม ให้ระวังการกลั่นกรองสิ่งที่เราได้ยิน จงมั่นใจว่าสิ่งที่เราเขียนลงไปคือสิ่งที่พวกเขาพูดจริงๆ ในบางครั้งการกลั่นกรอง Comment เล็กๆ น้อยๆ ก็สําคัญ สนใจในสิ่งที่พวกเขาพูด มากกว่าคำที่ออกจากปาก อย่ากลัวที่จะถามพวกเขากลับว่า เราเข้าใจสิ่งที่พวกเขาต้องการจะสื่อสารถูกต้องจริงไหม
การให้ feedback ที่ดี เริ่มด้วย
- แยกข้อมูลพื้นฐานในสิ่งที่เราเห็นหรือได้ยินออกจากการที่เราวิเคราะห์และความรู้สึกของเราเอง
- จากนั้นคุยถึงข้อมูลในมุมมองของเรา
- มอบตัวอย่างที่เฉพาะเจาะจงลงไป
- ให้โอกาสเขาได้อธิบาย และคุยกันถึงไอเดียในการที่จะรับมือสถานการณ์ครั้งหน้าที่อาจเกิดขึ้นอีก
- เช่น คุณเอครับ ผมสังเกตว่าคุณเดินออกจากห้องประชุมเมื่อวาน เพื่อรับโทรศัพท์ ผมมีความวิตกกังวลว่าคุณจะพลาดในสิ่งที่คุณบีอธิบายดีไซน์ที่เขากำลังทำอยู่
- จากนั้นรอฟังว่า เขารู้สึกอย่างไร หรือมีเหตุผลอะไรในการออกไปรับโทรศัพท์ และทำให้เขารู้ว่า เขาจะต้องไปทำการพูดคุยเพิ่มเติมเพื่อไม่ให้ตกหล่นในสิ่งที่เขาพลาดไป
ถ้ายังมีช่องสำหรับการพัฒนาได้อีก อย่าลืมแนะนำว่าพวกเขาจะสามารถจัดการกับสถานการณ์แบบนี้ยังไงได้ในอนาคต อาจจะลองให้เสนอไอเดีย จากนั้นก็มาคุยกันว่า ข้อดีข้อเสียของแต่ละ Options คืออะไร
เช่นเดียวกับการให้คำชม ให้ชมแบบที่มีตัวอย่างเฉพาะเจาะจงในสิ่งที่เราเห็นหรือได้ยิน เช่น คุณซี ผมสังเกตได้ว่าสิ่งที่คุณสร้างเมื่อวานสามารถรันได้เร็วมากกว่าทุกครั้งที่เคยทำมา
บางคนอาจจะรู้สึกว่าการให้ Feedback เป็นเรื่องที่เขาไม่ค่อยชอบใจเท่าไหร่นัก เพราะฉะนั้น อย่าลืมถามก่อนว่าเราสามารถให้ feedback เขาได้ไหมก่อนจะเริ่มกล่าวข้อสังเกตหรือคำแนะนำใด
หากมีข้อพิพาทเกิดขึ้น ในฐานะคนกลางเราไม่สามารถเข้าข้างใครได้ ให้ฟังปัญหาของแต่ละฝ่าย แสดงให้พวกเขาเข้าใจว่าเราเข้าใจด้วยการเปลี่ยนปัญหาของพวกเขา มาอยู่ในภาษาของเรา จากนั้นพยายามเปลี่ยนปัญหาส่วนตัวให้อยู่ในบริบทของทีม อธิบายสถานการณ์ที่เราเห็น จำลองสถานการณ์นั้น แล้วให้พวกเขาพยายามเรียนรู้ แก้ปัญหาด้วยตัวเอง อย่ากระโดดลงไปแก้ข้อพิพาททุกอย่างให้ เพราะพวกเขาจะไม่มีวันเติบโต
เวลาที่เราแนะนำสิ่งใหม่เข้ามาแล้วเราอยากรู้ว่าทีมให้การยอมรับไหม บางคนอาจจะตื่นเต้นสำหรับการเปลี่ยนแปลง แต่บางคนก็อาจจะไม่ เทคนิคที่แนะนำให้เอามาใช้ถามคือ Gradient scale แทนที่จะให้ทีมตอบว่า ใช่หรือไม่ใช่ การใช้เทคนิคนี้ สามารถใช้ทดสอบเรื่องของ level of agreement, level of support ได้ด้วย เราจะสังเกตได้ว่าคนส่วนใหญ่หรือคนส่วนน้อยที่ เห็นด้วย/ไม่เห็นด้วย ถ้าคนส่วนมากไม่เห็นด้วย เราก็ควรที่จะเปลี่ยน solution ใหม่
การฟันฝ่าอุปสรรคที่อาจจะเจอ
มีคนสติขาดผึง! ขณะที่อยู่ในการประชุมที่มีการตีกัน แนะนำให้หยุดพักการประชุม มีเวลาให้เขาพักหายใจและฟื้นฟูสภาพจิต
ก่อนที่จะกลับมามีตติ้งอีกครั้งให้หาเวลาคุยกับคนคนนั้น ทำความเข้าใจว่าอะไรที่ทำให้เขาโมโห ถ้าเราตัดสินใจที่จะทำการประชุมต่อ อย่าเสแสร้งว่ามันไม่เคยเกิดขึ้น ให้รับรู้ว่ามีอารมณ์แบบนี้อยู่ แล้วเช็คทั้งทีมว่า เราสามารถประชุมต่อได้ไหม หรือควรจะแก้ไขปัญหานี้ก่อน
ขาดทักษะเกี่ยวกับผู้คน
หลายครั้งเราจะพบว่า ผู้คนที่อยู่ในวงการพัฒนาซอฟต์แวร์ ชอบที่จะทำงานคนเดียว การติดต่อหรือมีปฏิสัมพันธ์กับคนอื่นเป็นเรื่องยาก จำไว้ว่าคนเรามีวิธีการสื่อสารที่ไม่เหมือนกัน เราอาจจะต้องคุยตรงกับบางคน ในขณะที่บางคนก็ต้องมีพื้นที่ให้พวกเขาหายใจเยอะหน่อย
ต่างชาติ ต่างภาษา ต่างวัฒนธรรม
พยายามให้ทีมที่ทำงานด้วยกันปรับจูนเข้าหากัน เพื่อให้เข้าใจความแตกต่างของแต่ละวัฒนธรรม ลดการเข้าใจผิดและการตีกันในอนาคต
