Project Stakeholder Management by Coach P’Num

เปิดคลาสมา ก็มีคำถามก่อนเลย

ยกตัวอย่างคำตอบของผู้เข้าเรียน

• เราต้องการรู้ว่า คนที่เราต้อง Deal ด้วย เค้ามีความสนใจอะไร เราและเขาจะได้ Deliver สิ่งที่ต้องการได้
• เพราะมีผลกับ Timeline ของ Project
• เป็นปัจจัยหนึ่งที่ส่งผลกับทิศทางของ Project
• ส่งผลกับทุกๆ Activities ใน Project

แล้วก็ถามความคาดหวังของผู้เรียน ซึ่งบางคนก็มีความคาดหวัง แต่บางคนก็ไม่มี แบบเราเป็นต้น

“มาฟังพี่หนุ่มเฉยๆ เหมือนกัน ไม่คาดหวังค่ะ พี่หนุ่มสอนอะไรก็มาเรียนทุกเรื่องอยู่แล้ว 5555555” เป็นเอฟซีตลอดไปปปปปป

เปิดด้วยตารางหนึ่ง ที่ไปก๊อปมาจาก PMI ซึ่งถือว่าเป็นศาสดาหนึ่งของพี่หนุ่ม เพราะพี่หนุ่มโตมาจากการสอบ PMP แล้วก็เปลี่ยนชีวิตให้มีทรงขึ้น

ซึ่งตารางนี้จะแบ่งเป็นสองแกน X-Y คือ Process Group และ Knowledge Area (10)

• คนที่จะทำ Project Management ไม่จำเป็นต้องมีตำแหน่งเป็น Project Manager แต่เป็น Product Manager, Product Owner ก็ได้
• พี่หนุ่มตั้งใจว่าจะสอนให้ครบทั้ง 10 Areas อย่างเข้มข้น (ในอนาคตอันใกล้นี้) — บอกว่าจะรับ 8 คน รับบทคนจอง 1 เหลือ 7!
• ถ้าใครที่เชื่อใน PMI ก็จะรู้ในสิ่งนี้เหมือนกัน
• การ Manage Stakeholder = Manage การ Engage ของเขา ที่เข้ามาใน Project/Activities

Key Concepts ของ Stakeholder (ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย)

1. Stakeholder เป็นคนสร้างผลกระทบกับ Project หรือ เราสร้างผลกระทบให้เขาก็ได้
2. Stakeholder เป็นได้ทั้ง positive และ negative
3. Project เราก็มีสิทธิ์กระทบ Stakeholder ในเชิง positive และ negative ด้วยเช่นกัน

พี่จุ๊บยกตัวอย่างเช่น เรื่องการมีข่าวลืออะไรบางอย่างแล้วทำให้ต้องปิดเว็บไซต์

4 Processes ของการจัดการ Stakeholder

Manage การ Engage ไม่ใช่ Manage ผู้คน (จริงๆ ก็อยากจัดการคนแหละ แต่มันยากเกิ๊น)

เทรนด์ของการจัดการ Stakeholder

• ทำให้ Project Team มีส่วนร่วมกับ Stakeholder
• รีวิวเป็นระยะ เพื่อดูว่ามีใครเข้ามาใหม่หรือเปล่า และจะจัดการอย่างไร
• ต้องเจอกับ Stakeholder เพื่อพูดคุยว่า Project นี้มีผลกระทบกับเขาอย่างไร วิธีการทำงานแบบ co-create กันมากขึ้น ทำให้เค้ากลายเป็น Partner และอย่ามองว่าเขาคือคนรับสาส์น
• เคล็ดลับของพี่หนุ่มคือ ทำเรื่องพวกนี้เข้มข้นกว่าคนอื่น

แล้วใครคือ Stakeholder?

ทำไมคนบางคน ที่ไม่ได้อยู่กับ Project ไม่ใช่ลูกค้า ไม่ใช่ Sponsor ไม่ใช่ทีมงาน ทำไมถึง Influence Project ได้?

การจะทำ Project ให้สำเร็จได้ ก็ต้อง Manage คนเหล่านี้ให้ได้

ตัวอย่างของ Key Stakeholder

เป็นใครก็ได้ ยกตัวอย่างเช่น

Functional Manager คือ Manager ในระดับของ Function เช่น Line Manager, Head of … ทำไมคนนี้ถึงสำคัญ?

เพราะ บางครั้งในทีมเจอ Business As Usual (BAU) แล้วส่งผลกับ Project เช่นการ Assign Resource มาให้ หรือ ถ้าเรามีปัญหา คนนี้ก็จะช่วยเหลือเราได้

Identifying

• เราต้องเริ่มทำตั้งแต่ก่อนเริ่ม Project เพื่อให้รู้เขารู้เรา (แต่ก็อย่าลืมรีวิวระหว่างทางด้วย)
• พี่หนุ่มถามว่าทำยังไง ทางนี้ก็ “ถามค่ะ” อยากรู้ก็ต้องถาม ถ้าฝั่งเราก็ถามพี่ๆ ที่เค้าอยู่มานานกว่า หรือถ้าฝั่งลูกค้า ก็ถามกับลูกค้าที่คุยกับเรานั่นแหละ ว่าเรามีมือที่มองไม่เห็นหรือเปล่า
• ส่วนของเอิน ก็นั่งดูรายชื่อคนที่เข้าร่วมประชุม สังเกตการณ์ และ Take Note ก่อน
• ด้านพี่เอเน็ต สืบใน Org chart หรือสอบถามแบบเนียนๆ เรื่อง Process
• ด้านพี่จุ๊บ ตีสนิทกับลูกค้าซักคนก่อน แล้วค่อยถามเจาะลึกลงไปเรื่อยๆ ว่าใครทำอะไร อยากได้ลายเซ็นต้องขอใคร ก็ถามไปเรื่อยๆ เพื่อให้ปิดงาน BD ได้เร็วที่สุด เพราะขี้เกียจ
• เวลาเราเจอปัญหา ก็ให้คุยกัน Brainstorm (Type หนึ่งของ Workshop) กัน ทำเหมือนทำกับ Sprint Planning ก็ได้ แต่ทำกับการจัดการ Stakeholder แทน
• คิด เขียน แปะ (Brainwriting) เป็นการระดมสมองแบบไม่ใช้คำพูดหรือ Non-verbal Brainstorming เน้นให้ทุกคนได้อยู่กับตัวเองและ ‘เขียน’ ไอเดียของตัวเองลงในกระดาษ (อันนี้เอาความหมายมาจาก Google พี่หนุ่มบอกให้ไปหาคำตอบเอง)
• บางครั้งเราอาจจะต้องทำ Surveys แล้วยิงออกไปหาคนหมู่มาก เช่น เราจะทำระบบ Timesheet แล้วก็ดูคนที่ตอบ แล้วเราก็ select ได้ว่า คนๆ นี้เป็น Stakeholder ของ Project หรือเปล่า

• ทำยังไงให้เนียน? จากประสบการณ์ มันไม่เนียนตั้งแต่แรก แต่ถ้าเราอยากดูเหนือ ดู Smooth ก็ต้องจริงจังกับเรื่องนี้ ถ้าเป็นพี่หนุ่ม จะทำให้เร็ว ตั้งแต่ Project ยังไม่เริ่ม รู้ว่ามีงาน ก็เริ่มคุยกับ Key Stakeholder คุยกับ Sponsor ก็ได้ เพื่อให้ได้ข้อมูล คุยกับ Project Team พวก Lead ต่างๆ เพราะข้างใต้ Lead ยังมีคนอยู่อีกหลายคน พี่หนุ่มก็จะไปคุยกับคนนู้นคนนี้เพื่อให้ได้ข้อมูล ถามคนที่มีความรู้ มันจะเริ่มลึกขึ้น ต้องตั้งคำถามว่า ทำงานอะไร มีความเสี่ยงอะไร เราต้องรู้จักใคร ใครที่เป็นมือที่มองไม่เห็นฝั่งเรา หรือฝั่งลูกค้า คนเหล่านี้ชอบอะไร ใครที่มีอิทธิพลกับพวกเขาเหล่านี้ ทำไปเรื่อยๆ จนกระทั่งมันเนียน
• ถ้าเราจะพูดแบบนี้ เสนอ Solution นี้ ใครจะโดนผลกระทบ หรือใครจะหน้าแหกจากการพูดของเรา มีใครบ้างที่เราต้องไป Manage ใครที่จะช่วยเราได้ (ผมคิดว่า นี่คือการ Lobby นั่นเองนะครับผม)
• พี่แม็ก แนะนำว่าให้มองจาก บนลงล่าง หรือ ล่างขึ้นบน ดูก่อนว่าองค์กรแต่ละที่เป็นยังไง หา Key decisions ก่อน คนจัดการองค์กรอาจจะเป็นระดับ Head ก็ทำการตีซี้ก่อน แล้วค่อยล้วงลูก หรือไม่ก็ใช้หลักการสร้างบุญคุณอะไรบางอย่าง

• การไม่รู้เรื่องพวกนี้ตอนต้นไม่ผิด แต่แค่หาวิธีที่ทำให้รู้ เช่น Brainstrom หรือการคุยกับทีม

พอเรารู้แล้วว่าใครเป็น Stakeholder เราก็มาทำ Analysis ต่อ

ซึ่งก็มีหลายวิธีการ เช่น Power, Interest, Impact, Influence, Salience Model (ซาเล้ง) แต่ที่พี่หนุ่มแนะนำก็คือเอามาใส่ตาราง Power — Interest หน้าตาแบบนี้

เอากลุ่มคนเหล่านั้นมา Map ลงในสี่กล่องของเรา

• Low Power, Low Interest ยังต้อง Keep Monitor เพราะ เราไม่รู้จะไปเสี้ยมใครที่มี Power, Interest หรือเปล่า จะได้ช่วยลด Risk ของการต่อต้าน
• High Power, High Interest สมมติ Project จะ Delay หรือจะเร็วขึ้น คนพวกนี้จะอยากรู้ก่อน ถ้ามารู้ทีหลังเค้าจะหน้าแหก (เพราะเค้าจะมีความหน้าใหญ่) ก็ต้องให้เวลากับเค้าเยอะๆ มีหลายวิธีในการส่งสาส์น ตั้งแต่ยกหูโทรหา เขียนเมล นัดประชุม แต่ก่อนอื่น ย้อนกลับมาดูตัวเองว่ามี Power ขนาดไหนในองค์กร ถ้าอยู่ระดับเดียวกันก็ยกหูหาง่าย แต่ถ้าเราเป็นคนตัวเล็กๆ ก็หาคนที่มี Power กว่าเราช่วย โดยการเตรียมข้อมูลให้พร้อมใช้
• ถ้ามีเวลาจำกัด ก็โฟกัสในคนที่ต้องสนใจจริงๆ Meeting/Email แบบไหนจะต้องส่งถึงใคร เราจะต้องเสียเวลาไปนั่งกินข้าวกับใคร
• เราเลือกทำ กับอะไร กับใคร และทำอย่างไร
• ถ้าเกิดเคสที่เราไม่รู้ตัว ไม่เคยรู้ว่ามีคนนี้อยู่ และเราไม่ได้ Manage เค้าเท่าที่ควรล่ะ? — ก็เข้าไปแนะนำตัว ว่าเรากำลังทำอะไรอยู่ ถามว่าพี่เค้าพอจะมีเวลาไหมที่จะคุย Inform ว่า น่าจะมีจุดหนึ่งที่พี่น่าจะ Concern ซึ่งได้พี่อีกคนช่วยดูอยู่ แต่อยากให้พี่มีส่วนร่วมด้วย จะขอนัดประชุมหรือส่งอีเมลหา แต่ถ้าทำเองโดยตรงไม่ได้ ก็หาคนที่มี Power กว่าช่วยเหลือ
• “ถ้ารู้แล้ว อย่านิ่งเฉย”
• หาทางเข้าให้เป็น ถ้าเค้าโกรธ ก็ขอโทษให้เป็น ถ้าเราขอโทษแล้วคนนี้ยังโกรธอยู่ เรา (และคนรอบข้าง) ก็จะเรียนรู้ได้เองว่าคนนี้เป็นคนยังไง

ลงทะเบียนคนเหล่านี้เก็บไว้

• ทำตั้งแต่เริ่มต้น ทำเรื่อยๆ และพอจบโครงการ ก็เอาไปเก็บไว้เป็น Archive ขององค์กร

เราจัดการ “การมีส่วนร่วมของ Stakeholder”

พอเราจัดการแล้ว ก็เอามาทำ Matrix ว่าตอนนี้เค้าอยู่ที่ไหน แล้วปลายทางอยากให้เค้าไปอยู่ตรงไหน ก็หากลยุทธ์มาจัดการ

ด้วยเวลามีจำกัด พี่หนุ่มส่งบทความให้ไปอ่านต่ออีกหนึ่งอัน 5 Conflict Resolution Techniques in Project Management

ถ้าสองฝ่ายที่ตีกัน เป็นคนที่อยากให้โครงการประสบความสำเร็จ ก็พยายามจับให้เขาอยู่ด้วยกัน แต่ถ้ามีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งทำตัวไม่แคร์ ก็ทำให้เขาเห็นภาพชัดๆ ว่าการไม่ร่วมมือของเขา ส่งผลกระทบกับอะไร

การเป็น Project Manager บางทีก็ต้องทำตัวด้าน Dark Side บ้าง เพื่อให้โครงการประสบความสำเร็จ บางทีก็อาจจะต้องสร้างสถานการณ์ lose-lose เพื่อ win อะไรบางอย่าง หรือไม่ก็ win-win ก็ได้ ก็ต้องขึ้นกับบริบท ณ ขณะนั้น

❤ ขอบคุณโค้ชพี่หนุ่ม (ตลอดมาและตลอดไป) ที่แชร์ความรู้แบบจัดเต็ม พี่แม็กที่ช่วยเสริม และเหล่าผู้เรียนที่ช่วยกันถาม/ตอบ

อย่างที่บอกไปตอนต้นว่าไม่ได้คาดหวังอะไร การได้มาเจอทุกคนใน MS Team ช่วงเวลาหลัง 6PM เป็นเวลา 1.5 ชั่วโมง คือ “ช่วยให้หายคิดถึง” ส่วนสาระที่ได้ประดับสมองเป็นผลพลอยได้ที่ดี

บทความก่อนหน้าที่พี่หนุ่มเคยแชร์ How to ทำ Project Planning by Coach Num