[บ่นแบบพยายามมีสาระ] การสื่อสารกับมนุษย์ไม่เคยเป็นเรื่องง่าย
Disclaimer: บทความนี้คือการบ่นแบบพยายามมีสาระ เป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจริงและผ่านมาระยะหนึ่งแล้ว
(เริ่มต้นด้วยสาระก่อน)
นักจิตวิทยาด้านพฤติกรรมที่มีชื่อเสียง Dr. Albert Mehrabian (เกิดปี 1939) เป็นศาสตราจารย์กิตติคุณสาขาจิตวิทยาที่มหาวิทยาลัยแคลิฟอร์เนีย ลอสแอนเจลิส เขาเป็นที่รู้จักเป็นอย่างดีจากผลงานตีพิมพ์เกี่ยวกับความสำคัญของข้อความทางวาจาและอวัจนภาษา
เขาได้ทำการวิจัยเกี่ยวกับภาษากาย และค้นพบกฏที่เรียกว่า 7–38–55
The “7%-38%-55%” rule is based on two studies reported in the 1967 papers “Decoding of Inconsistent Communications” and “Inference of Attitudes from Nonverbal Communication in Two Channels” (ข้อมูลจาก Wiki)
การสื่อสารของคนเรานั้น แบ่งเป็น
- คำพูด คิดเป็น 7%
- น้ำเสียง คิดเป็น 38%
- การแสดงออกทางสีหน้า ร่างกาย คิดเป็น 55%
ในแง่พื้นฐาน มนุษย์สื่อสารผ่านกระบวนการเข้ารหัส (Encode) และถอดรหัส (Decode)
- ตัวเข้ารหัส คือบุคคลที่พัฒนาและส่งข้อความ
- ตัวเข้ารหัส จะต้องกำหนดว่า ผู้ชมจะรับข้อความอย่างไร และทำการปรับเปลี่ยนเพื่อให้รับข้อความในแบบที่พวกเขาต้องการรับ
- การเข้ารหัส เป็นกระบวนการเปลี่ยนความคิดให้เป็นการสื่อสาร
- ตัวเข้ารหัส (Encode) ใช้ “สื่อ” (Medium) เพื่อส่งข้อความ เช่น โทรศัพท์ อีเมล ข้อความ การประชุมแบบเห็นหน้ากัน หรือเครื่องมือสื่อสารอื่นๆ
- ตัวเข้ารหัส ควรคำนึงถึง “เสียงรบกวน” (Noise) ที่อาจรบกวนข้อความด้วย เช่น ข้อความอื่นๆ สิ่งรบกวนรอบข้าง หรืออิทธิพลด้านอื่น
- จากนั้นผู้ฟังจะ “ถอดรหัส” (Decode) หรือตีความข้อความด้วยตนเอง
- การถอดรหัสเป็นกระบวนการเปลี่ยนการสื่อสารให้เป็นความคิด
- ตัวอย่างเช่น คุณอาจรู้ว่าคุณหิว และเข้ารหัสข้อความต่อไปนี้ เพื่อส่งถึงเพื่อนร่วมห้องของคุณ: “ฉันหิวแล้ว คืนนี้คุณอยากกินพิซซ่าไหม?” เมื่อเพื่อนร่วมห้องของคุณได้รับข้อความ พวกเขาจะถอดรหัสการสื่อสารของคุณ และเปลี่ยนกลับเป็นความคิดเพื่อสร้างความหมาย
สิ่งที่อาจรบกวนข้อความของเราด้วย อาจรวมไปถึง Perspective (ทัศนคติ, ความคิด, ทัศนะ, มุมมอง) จากนั้นก็ส่งผลให้ Perception (ความเข้าใจ) ของมนุษย์เราไม่เหมือนกัน
ในยุคนี้ที่เราสื่อสารกันผ่านช่องทางออนไลน์ (ที่ส่วนมากก็มาแค่เสียง เพราะไม่เปิดกล้อง) ข้อจำกัดแรก คือเราได้รับการสื่อสารจาก คำพูด 7% น้ำเสียง 38% รวมเป็น 45% เท่านั้น ข้อจำกัดที่สอง (Noise) ที่หมายรวมถึงสัญญาณอินเทอร์เน็ต คุณภาพของไมค์ ลำโพง สภาพแวดล้อมที่ทั้งสองฝั่งอยู่ และบางครั้งก็หมายถึง สภาพจิตใจและร่างกายของเราเองด้วย
ขนาดเจอกันต่อหน้า บางครั้งยังเข้าใจไม่ตรงกัน นับประสาอะไรกับเสียงที่ได้ยินผ่านทางออนไลน์เพียงอย่างเดียว การฟังกลุ่มคนจำนวนมากคุยกันหลายๆ เรื่องพร้อมกัน (Noise) แล้วผู้ฟังที่อยู่อีกฟากหนึ่ง หยิบเรื่องไหนไปฟังและแปลความ
เมื่อผู้ฟังทำการ “ถอดรหัส” (Decode) ตีความข้อความด้วยตนเอง ก็ถือว่า รับสาส์นและตัดสินใจไปแล้ว
ปล. อันนี้ตั้งอยู่บนบริบทที่ว่าใช้ภาษาไทย (หรือที่เรียกกันว่า ภาษาแม่) ในการสื่อสารด้วยแล้วนะ
บรรยากาศในการเจอกันตัวเป็นเป็น ทำ Workshop แล้วรู้สึกสนุก แต่เราไม่รู้จักพื้นหลังพื้นเพของคนเข้าร่วม การใช้ภาษาที่ดูเป็นกันเอง พูดคุยเล่นด้วย อาจจะไม่เหมาะเสมอไป
เมื่อผู้ฟังไม่ได้อยู่ในเหตุการณ์หรือบริบทขณะนั้น แล้วรับสาส์นต่อ บางทีก็ไม่ได้เข้าใจความหมาย เกิดการตีความคนละแบบ ส่งผลให้เข้าใจไม่ตรงกัน แปลความผิด ผิดใจกัน
“ใครว่าทำงานกับมนุษย์เป็นเรื่องง่าย”
นิสัยไม่ดี (หรือดี? ก็แล้วแต่การตีความ) ของเราคือ เวลามีปัญหา ก็อยากจะพุ่งชนแล้วแก้ปัญหา หาสาเหตุ ปรับแก้ ทำความเข้าใจ มันจะได้เคลียร์ๆ แล้วทำงานต่อด้วยกันได้
แต่บางเรื่องมันไม่ใช่ปัญหาของเรา ไม่ต้องพยายามไปหาสาเหตุและหาทางแก้ปัญหาทุกอย่างก็ได้
พี่พฤทธิ์เตือนสติว่า
“อย่าทำตัวเป็นเครื่องดูดฝุ่น ที่ดูดทุกอย่างเข้ามาหาตัว”
เขียนเอาไว้ เพื่อจะได้ย้อนเตือนความจำตัวเองว่าเคยเจอกับอะไรมา จะปรับแก้ได้หรือไม่ได้ ก็เป็นเรื่องที่ต้องว่ากันอีกที เหมือนที่สำนวนไทยกล่าวไว้ว่า
“สันดอนขุดง่าย สันดานขุดยาก”
อ้างอิงข้อมูล
https://en.wikipedia.org/wiki/Albert_Mehrabian
https://www.pmi.org/learning/library/effective-communication-better-project-management-6480
