สรุปเนื้อหา Employee Engagement 101 for Startup #BKKSTW19
เราอาจจะเริ่มได้ยินจากหลายๆ สื่อ แต่คนก็น่าจะสงสัยว่าตกลงแล้วมันคืออะไรกันแน่ พี่ชัชเป็น HR Consult แต่ Background จบวิศวะ ทั้งตรีและโท มีโอกาสได้ทำงานในสายวิศวะ และ Operation ก่อนจะหลงรักเรื่องของคน แล้วก็ย้ายมาเรื่องคน มาทำงานในสาย HR ในหลายบทบาท ทั้งไทย และต่างประเทศที่ SG (Regional Role) แล้วก็กลับมาเมืองไทยในหมวกของ Consult หลังจากการทำงานกับชาวต่างชาติแล้วถึงได้รู้ว่า คนไทยไม่ใช่ไม่เก่งนะ แค่ไม่รู้ (ช่วงขายหนังสือ) “Happy Talent เก่งให้สุด สุขไปกับงาน” พอจบมาแล้ว ก็ไม่มีใครไกด์ ก็เลยอยากเขียน FrameWork ให้เด็กรุ่นใหม่ นอกจากนั้นยังสนใจเรื่อง Coach (ได้ Cert.) เป็นนักเขียน มี Blog ส่วนตัว สามารถค้นหาทุกช่องทางในออนไลน์ได้ในชื่อ Chutchapol เลย
ด้วยความที่วันนี้มีข่าวระเบิด อาจเป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้คนมาไม่เยอะเท่าที่ควร หรือคนที่ลงไปรัวๆ แล้วไม่ได้มา ก็เลยเป็นความ Exclusive หน่อยๆ (ปกติค่าตัว Coach ราคาเป็นหมื่นต่อชั่วโมง) พี่ชัชก็ถามความคาดหวังของการเข้ามาร่วม Session นี้
อยากได้อะไรจากการมาวันนี้?
- การดูแลชีวิตความเป็นอยู่ของน้องๆ ใน Office Startup นอกจาก เจอหน้ากัน ทำงานแล้วก็กินชานมไข่มุก
- การดึงความสามารถ ศักยภาพของน้องๆ ออกมาให้สุด
- การทำงานร่วมกันของเพื่อนร่วมงานที่มีหลายเชื้อชาติให้ประสบความสำเร็จ
- การบริหารจัดการ Teamwork
- วิธีการทำงานของ Startup (เพราะตัวเองอยู่ Corp ใหญ่มาก อย่าง SCG)
- Practice ในการดูแลพนักงาน ที่เป็นกลุ่มเล็กๆ แบบ Startup นอกเหนือจากความใกล้ชิด ให้ทำงานได้อย่างมีความสุข
- ทีมกำลังขยาย จัดการคนยังไงให้มีประสิทธิภาพที่สุด ไม่ได้มีระบบ/Benefit มากเท่า จะ Manage Talent ยังไงให้เค้าไม่ Leave
- ไม่ได้คาดหวังอะไร
- อยากรู้ Concept แล้วก็มาแบบ Blank ๆ เลย
พี่ชัชเองเป็นคนมีความสุขกับการทำงาน เพราะผมเลือกได้ ผมรู้ว่าผมชอบอะไร เก่งเรื่องอะไร องค์กร Value คืออะไร เราจะช่วยองค์กรได้อย่างไร ถ้าให้เงินเท่ากันแล้วอยู่บ้านเฉยๆ ผมไม่เอาดีกว่า
เป็นสิ่งที่เราต้องคิดว่า เราต้องทำอะไรเมื่อเงินไม่ใช่คำตอบ อะไรคือสิ่งที่ดึงดูดให้เค้าอยู่กับเรา
เรื่องเงินเป็นเรื่องสำคัญ ถ้าเงินน้อยกว่า Standard ก็อาจจะใช่ แต่ถ้าเงินมากกว่าตลาด แต่ก็ไม่ได้การันตีว่าเค้าจะอยู่กับเราไปตลอด
ถ้าเค้าอยู่ด้วยเงิน เค้าก็จะไปด้วยเงิน
ถ้าเราซื้อหุ้นเพราะอะไร เราก็จะขายเพราะอันนั้น ถ้าซื้อตามพี่เค้าบอก เราก็จะขายตามพี่เค้าบอก
Introduction
เริ่มจากการเล่าให้ฟังเกี่ยวกับที่มาที่ไปของ Kincentric A Spencer Stuart Company (ชื่อเดิมคือ Aon) เป็น Global HR Consulting เพิ่ง Launch ชื่อนี้เมื่อช่วงกลางเดือน July ที่ผ่านมา
สิ่งที่ทำบริษัท Focus มีสามอย่างคือ
- Culture and Engagement
- Leadership assessment and development
- HR & Talent advisory services
Kin แปลว่า คน centric แปลว่า จุดศูนย์กลาง คือเอาคนเป็นศูนย์กลาง กว่าจะได้ชื่อนี้เสียไปไม่น้อย เพราะต้องไปเช็คคำสวย คำหยาบในแต่ละประเทศ อีกทั้งตัวโลโก้ก็มีอะไรหลายๆ อย่างซ่อนอยู่ในนั้น
Employee Engagement
เป็นวิวัฒนาการ ที่เมื่อก่อนเราวัด satisfaction แต่ความพึงพอใจไม่ได้เท่ากับ performance, result คุณถมสวัสดิการลงไปเลย อาหาร ห้องนอน ห้องนวด พนักงานพอใจใช่ไหม “ใช่” แต่ไม่ได้หมายความว่าเค้า engage หรือทุ่มเทให้กับองค์กร
นิยามและโมเดลของ Employee Engagement จะเป็นตัวกำหนดคุณลักษณะขององค์กร
Linkage between Employee Engagement and Business Outcome
- Customer satisfaction
- Financial performance
- Talent outcomes
- Operation efficiency
ปกติที่บริษัทเราใช้ 3 คำนี้ พนักงานคนหนึ่งต้องมีครบทั้งหมดถึงถือว่า Engagement
- Say เมื่อมีโอกาสข้าพเจ้าจะบอกผู้อื่นให้ฟังถึงเรื่องดีๆ ของการทำงานในองค์กรนี้ ใส่เสื้อ โชว์โลโก้ ถ่ายภาพลงโซเชียล ชวนเพื่อนมาทำงานเมื่อมีตำแหน่งเปิด
- Stay ข้าพเจ้าแทบจะไม่คิดลาออกจากองค์กรเพื่อไปทำงานอื่น ไม่ได้ความว่าต้องอยู่ชั่วฟ้าดินสลาย ช่วงที่เค้าอยู่เค้าทุ่มเทแค่ไหน การลาออกไม่ใช่การทรยศ
- Strive องค์กรสร้างแรงจูงใจให้ข้าพเจ้าทำผลงานให้ดีกว่าการทำงานตามหน้าที่ปกติ คุณอยู่ไม่ลาออก คุณอยู่แบบไหน?
สามสิ่งนี้ ถือเป็น Outcome แต่ถ้าคุณอยากจะ Improve Engagement ขององค์กร ต้องกลับไปดูที่เหตุ
แบ่งออกเป็น 5 ส่วนหลักคือ
- Agility การปรับเปลี่ยนอยู่ตลอดเวลา
- Engaging Leadership
- Talent Focus
- The Basics
- The Work
แล้วเราจะวัดยังไง?
ที่บริษัทจะมี Survey มีสามเรื่อง (สำหรับองค์กร 500–10k คน) คือ
- Fixed Questions เพื่อตอบ say, stay, strive
- Customised Questions
- Open-Ended Questions
ส่วนมาก survey ในเมืองไทยมี 5 scale ซึ่งคนส่วนใหญ่ชอบตอบตรงกลางคือ เฉยๆ แต่ที่นี่จะใช้ 6 scale เพื่อเอาผลมาวิเคราะห์ได้ว่า เค้ารู้สึกบวก หรือลบ
สำหรับ Startup
มี 2 วิธีคือ
- ทำความเข้าใจปัจจัยพวกนี้ ถ้าเล็กพอ ก็ “คุย” แต่ต้องรู้ว่าจะ ถามยังไง และคุณสร้าง Safe Environment ได้ดีแค่ไหน ถ้าหัวหน้าดุมาก ถามไปก็ได้แต่ “ดีครับดี” หลายบริษัทส่วนมากถึงให้ที่ปรึกษาเข้ามาช่วยทำ เพื่อจะได้คำตอบที่เป็นกลาง
- (คิดจะทำ แต่ยังไม่ได้ทำ) ทำ Platform ออนไลน์ หา Startup ในอุตสาหกรรมเดียวกัน ทำพร้อมกัน นอกจาก cost ถูกลงแล้ว ยังได้ benchmark ด้วย ถ้าคุณอ่อนกว่าตลาดแล้วคุณไม่ปรับปรุง คุณก็มีสิทธิ์เสียพนักงาน เลยเป็นสาเหตุว่าทำไมบริษัทถึงยอมจ่ายหลายแสนหลายล้าน เพราะต้องการ benchmark ในส่วนนี้
การทำ 1:1 ขึ้นอยู่กับว่า Culture องค์กรเป็นยังไง Open ขนาดไหน (ใช้กับจำนวนคนที่ไม่เยอะ) คำถามที่ควรถามคือ เป็นคำถามเปิด ไม่ใช่การเฟรมคำตอบ เป็นคำถาม กลางๆ ที่ไม่มี Hidden Agenda อย่าไปมีธงอยู่ในใจ อย่าไปจี้ ถ้าเค้ารู้ว่าเราปิด อีกฝ่ายก็จะไม่เปิดเหมือนกัน เช่น สัปดาห์ที่ผ่านมาเป็นยังไงบ้าง แล้วค่อยถามปลายเปิดต่อไปเรื่อยๆ
หลักการที่ถูกคือ ไปเรื่องส่วนตัวก่อน ทุกคนจะมีเรื่องที่ค้างอยู่ในหัว ต้องไขก๊อกออกมาให้ระบายก่อน แล้วหัวจะโล่ง ค่อยถามเรื่องงาน หัวหน้าบางคนไปเรียน Coaching มา มี Checklist มาแต่คำถามไม่ได้ relate กัน ก็จะได้คำตอบมาแบบไม่ได้อะไร
มันไม่ใช่การเปลี่ยนครั้งเดียว แต่มันคือ Consistency
ทุกการเปลี่ยนแปลง อีกฝ่ายจะเกิดการเอ๊ะ อะไร เกิดอะไรขึ้น สิ่งสำคัญคือการทำอย่างสม่ำเสมอ
มีอะไร มีอะไรที่พี่สามารถช่วยได้บ้าง มีอะไรที่อยากจะบอก
WIIFS — What’s in it for startup
Agility
- Collaboration
- Customer focus
- Decision making
- Diversity and Inclusion
ในกรณีที่อยู่ประเทศเดียวกัน แต่ไม่ค่อยเจอกัน ที่บริษัทมี Lunch meeting ด้วยกันทุก week (สัปดาห์ละครั้ง) พอคนมาเจอกัน ก็ได้คุยกันแชร์กัน เกิด bonding เป็น small investment
แต่ถ้าอยู่คนละประเทศ ให้จัดเป็นทริปเล็กๆ เจอกัน ง่ายต่อการทำงานด้วยกัน ไม่งั้นเราจะรู้จักกันแค่อีเมลที่ส่งไปมา ดึงความมีส่วนร่วม ความแตกต่างของคนในทีม คุณรู้หรือเปล่าว่าจุดแข็งของเขาที่ไม่เกี่ยวกับงานคือเรื่องอะไร - Enabling Infrastructure บางองค์กร (ใหญ่) อาจจะมีอุปกรณ์/โปรแกรมไม่พร้อม หรือข้อจำกัดต่างๆ
Engaging Leadership
- Senior leadership
- The manager
Talent Focus
- Brand ยกตัวอย่างง่ายๆ เช่น 1 ตำแหน่งที่บริษัทเราเปิด มีคนสมัคร 10 คน ส่วน Google 1 ตำแหน่งมีคนสมัคร 1k คน บริษัทก็ได้คนครีมๆ ไป
“อย่าหาน้ำ เมื่อหิว อย่าหาคน เมื่อจะมีคนลาออก” - Career & Development อยู่แล้วจะมีโอกาสโตได้ยังไง อยู่แล้วจะได้เรียนรู้อะไรใหม่บ้าง
“การพัฒนา Career ตอนนี้ ไม่มีใครดูแลตัวเองได้ดีเท่าคุณอีกแล้ว”
มันจะมี foundation skill บางอย่างที่ไม่ว่าอีกกี่ปีก็สำคัญ
soft skill ที่มาแรงที่สุดตอนนี้คือ เรื่องการฟัง และ empathy สำคัญมากกว่า functional skill (ที่สำคัญสมัย entry level) ซึ่ง soft skill พวกนี้เป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้บริหารระดับกลางขึ้นไป
การ Force ให้ไปเรียน น้องเรียนไปก็ไม่จำ
นี่คือ Career Path ของคุณนะ 1–2–3- คุณสามารถไปถึง C-level ได้ ถ้า Perform ถึง ข้อดีของ startup คือสามารถทำได้เร็ว ไม่ต้องรอ policy แต่ถ้าไม่ทำ เราก็จะแพ้องค์กรใหญ่ทันที เพราะเค้ามี HR กันเป็นร้อย มีทีมที่พร้อมทำตรงนี้ ให้ทุน rotate และอื่นๆ - Performance Management
- Rewards and Recognition
เวลาเราทำงาน มีคน Recognize งานเราไหม เบอร์หนึ่งคือหัวหน้า ต่อจากนั้นก็คือทีม เห็นด้วยไหมกับสิ่งที่เราทำอยู่
คุณทำงานแล้วได้รับความชื่นชม นี่คือสิ่งที่ไม่ใช่เงิน และทำไมหลายคนมองว่าให้อยู่บ้านแล้วได้เงินเฉยๆ ไม่เอา ขอมาทำงานที่เกิด impact มาทำในสิ่งที่คนเห็นและจำได้
การขึ้นเงินเดือนประจำปี ต่อให้เป็น Top Performance ก็จะดีใจอยู่เดือนสองเดือน แต่ไม่ใช่ Last Long
ตั้งแต่สอนมา ยังไม่เคยเจอใครที่บอกว่า ไม่ต้องชมหนูแล้ว พี่ชมหนูมาเยอะเกินไปแล้ว มีแต่น้อยเกินไป กับไม่มีเลย - Talent and Staffing
The Basics
- Job security จะโดน lay off ไหม
- Risk พนักงานที่อยู่เป็นยังไง เป็นผีดิบกันหมดแล้วไหม
- Safety ส่วนมากจะเช็คหลักๆ ในโรงงานอุตสาหกรรม
- Survey follow-up
The Work
- Empowerment / Autonomy
การ push การตัดสินใจลงไปข้างล่างสุดให้มากเท่าที่ทำได้
มี 2 ส่วนคือ 1. อำนาจในการตัดสินใจ 2. capability ให้เครื่องมือและสอนไปสู้รบ - Work tasks
- Work / Life Balance ขึ้นอยู่กับความคาดหวังขององค์กร พนักงานเข้าใจและคาดหวังกับคำนี้ขนาดไหน
แก้ปัญหาให้ถูกจุด เพื่อหาเหตุจริงๆ ให้เจอ ไม่ใช่การไล่กลับบ้าน 5pm แล้วพนักงานต้องหอบงานกลับบ้าน จริงๆ พนักงานต้องการแค่ไมโครเวฟ
Work Life Cycle งานกับชีวิตมันเป็นงานที่อยู่กันได้
ตอนสัมภาษณ์พนักงานใหม่ ถ้าพนักงานเข้าใจ ก็จะไม่มีปัญหา ส่วนมากไม่ค่อยเจอกับ Startup แต่มันเจอกับองค์กรใหญ่ที่ 9am-5pm - Job Satisfaction
ในฐานะพนักงาน What’s the Work Experience that you expect?
มีสามคำที่โดดออกมา จากคนทำแบบทดสอบกว่าล้านชุดคือ
- Impact
- Opportunities
- Support
ถ้า Startup หรือองค์กรต้องการพัฒนา ปรับปรุงประสบการณ์ทำงานให้ดีขึ้น เรามีสามตัวนี้ให้กับพนักงานหรือยัง งานที่ให้ทำมี impact หรือไม่ ช่วยต่อยอดอะไรให้เค้า แล้วเรามี support อะไรให้เค้าหรือเปล่า ถ้ามีครบ คะแนน engagement มักจะพุ่งขึ้นอย่างแน่นอน
การสร้าง Impression ที่ดี วันแรกที่เปลี่ยนชื่อองค์กรจาก Aon มาเป็น Kincentric
ยกตัวอย่าง Moment matters ของพนักงาน
- วันแรกของการทำงาน
- วันแรกที่คุณโปรโมท
- วันแรกที่คุณมีทีม
- วันประเมินผลงาน
Engaging Leader Characteristics
- คุณต้องนิ่งพอ เวลาเจอปัญหา ประสานงานทีมต่างๆ มาช่วยเหลือได้
- เป็นหัวหน้าที่ Support แล้วก็ Serve ให้ Grow ขึ้นมา
- เป็นคนติดดิน
- มีพลังงาน as a leader — spotlight on you all time ถ้าหัวหน้าเหนื่อย ทีมก็จะไปด้วย มันเป็นโรคติดต่อ ก็วนกลับมาเรื่อง ออกกำลังกาย ควบคุมอาหาร เพื่อ balance ให้ energy stable ตลอดวัน
- ผู้นำที่ดีต้องก้าวมาข้างหน้า
เพื่อจะ deliver experience แบบ IOS
Open Discussion
พนักงานเด็กจบใหม่ รับเข้ามาแล้วก็คิดจะไปต่อโท ไปเปลี่ยนงานอื่น ต้องทำยังไง
- เรามีโอกาสให้ แต่คุณต้องอยู่ x, y, z ปี โอกาสเติบโตใน Career path, โอกาสใน startup มีมากกว่า แต่ต้องดูว่า founder มี passion มากขนาดไหน
- ใช้ budget ของบริษัทส่งทีมออกไปเรียนในสิ่งที่สามารถพัฒนาตัวเองในสิ่งที่ทำอยู่ได้
- หรือถ้าจบตรีแล้วออก ทำไมเราไม่รับ ป.โท ล่ะ
ในมุมมองขององค์กรใหญ่ ก็สนใจวิธีการทำงานของ Startup เคยถามเพื่อนหลายคน ก็บอกว่าเป็นเรื่องของ บรรยากาศการทำงาน ของบริษัทเราเองก็พยายามปรับตัว ปรับคนให้เข้าสู่ Digital
การบริหาร Talent Startup
- ต้องเข้าใจว่าแต่ละคนมองหาอะไรแบบรายบุคคล path ของแต่ละคนเป็นยังไง
Full Time vs Temp
- ในองค์กรใหญ่ สวัสดิการไม่เหมือนกัน ถ้าคนนึงเรียบจบเหมือนกัน เข้ามานั่งข้างกัน ทำงานแบบเดียวกัน แบบนี้คือผิด
- คุณต้องทำให้เห็นความต่างว่าทำไมตำแหน่งนี้ถึงเป็นประจำ แล้วอันนี้เป็นชั่วคราว
- มีความต่างเรื่อง Benefit อื่นๆ Career Path
- หรืออย่าง Outsource ที่มีคนลาอีกคนต้องมา อันนี้คือการ treat คนแบบไหนก็ไม่รู้
- ในมุม Startup เรามีโอกาสที่จะ set ให้ดีตั้งแต่แรก ว่าทำไมสองตำแหน่งนี้ถึงต่างกัน ทั้งๆ ที่ทำเหมือนกัน
- บริษัทหนึ่ง คนด้านล่างเป็น Temp คนที่เป็น Top Performance สามารถ convert เป็น Full time ได้ แต่ก็มีกฎต่างๆ อยู่ เช่น ต้องทำงานมากี่ปี
- เคลียร์รูปแบบการจ้างงานให้ชัดตั้งแต่วันสัมภาษณ์
